Команда техподдержки: как устроена обработка заявок?

Путь к сердцу клиента лежит через хороший сервис. Мы это знаем, поэтому создаем атмосферу доверия и надежности, когда к нам обращаются за помощью. Стараемся переводить техническую речь на простой и понятный язык.

В студии "Кибер-невод" с обращениями по техподдержке работают:

• Аккаунт-менеджер Юлия. Принимает заявки, переводит задачу на понятный язык для программистов, формирует договоры, коммуницирует с клиентами.
• Разработчики Борис (1С-Битрикс), Дмитрий (1С-Битрикс), Мухаммед (OpenCart Joomla) устраняют неполадки, занимаются поддержкой ресурсов, внедряют новые технологии.
• Технический руководитель Олег знает всё про продукт каждого клиента и оперативно подключается к работе при внештатных ситуациях.

Процесс обработки выглядит так:

1. Клиент оставляет заявку Юлии. Она собирает необходимую информацию по обращению. Определяет проблему. Формирует запрос на подходящего специалиста.
2. Программист поверхностно изучает проект, делает выводы и дает оценку.
3. Если задачу сложно оценить сразу, даем примерную вилку затрат рабочих часов.
4. После этого Юлия возвращается к клиенту и согласовывает стоимость работ.
5. Если клиент соглашается на наши условия — выставляем счет и после оплаты формируем задачу в Битрикс24.

Задачи со стандартным функционалом решаем легко и быстро. Если клиент просит разработать что-то новое — это сложнее. Обязательно учитываем текущую функциональность сайта, чтобы новые доработки не нарушили правильное функционирования. И в будущем не возникло других проблем в работе. Если сайт сделан грамотно с технической точки зрения, то изменения внедряются без проблем.

Чтобы специалист техподдержки быстрее понял вопрос, рекомендуем:

• выделять и описывать суть проблемы
• использовать меньше эмоций и больше фактов
• чем больше информации, тем лучше
• прописывать точный адрес страницы, о которой идет речь
• прикладывать скрины для наглядности
• перечитывать сообщение перед отправкой

Обращайтесь к нам за технической поддержкой. Будем рады помочь!