Новые клиенты или повторные заказы: где деньги сервиса заведения

Россияне стали заметно чаще заказывать фастфуд. По данным аналитиков МТС AdTech с января по июль 2026 года среднее количество заказов на одного активного пользователя выросло на 60% по сравнению с тем же периодом прошлого года. При этом аудитория приложений увеличилась примерно на 8%.  Если в России люди стали на 60% чаще заказывать фастфуд через приложение, важно смотреть на него как на инструмент, который помогает  бизнесу увеличивать частоту заказов и возвращать клиентов:

• сохранять историю заказов и предлагать повторить прошлый заказ в пару кликов;
• сохранять любимые блюда, чтобы не искать их заново;
• запоминать адреса доставки;
• показывать персональные предложения на основе прошлых заказов;
• напоминать о бонусах и помогать ими воспользоваться;
• предлагать дополнительные блюда, которые действительно подходят к выбранному заказу;
• давать возможность менять состав блюда с помощью модификаторов;
• учитывать важные даты клиента (например, дни рождения ребёнка) и заранее предлагать подходящие акции.

К примеру, человек регулярно заказывает один и тот же набор. Вместо того чтобы снова искать блюда в каталоге, приложение предлагает повторить заказ. Другой клиент обычно заказывает вечером — ему логично будет показать актуальное предложение именно в это время. Третий накопил бонусы, и система напоминает об этом перед оформлением заказа. Так цифровой канал начинает работать не только на оформление заказа, но и на повторную покупку.

Увеличение частоты заказов — один из способов растить выручку без постоянного увеличения рекламных расходов.

Допустим, у ресторана есть 1 000 активных клиентов. При средней частоте заказов 5,6 раз в месяц они оформляют: 1 000 × 5,6 = 5 600 заказов в месяц. Если за счёт удобного приложения, персональных предложений и программы лояльности увеличить среднюю частоту до 6 заказов: 1 000 × 6 = 6 000 заказов в месяц. Получаем: +400 заказов в месяц без привлечения новых клиентов.

При оценке сайта или приложения ресторана стоит смотреть не только на количество новых пользователей, полезно отслеживать всю цепочку:

новый клиент → первый заказ → повторный заказ → частота заказов → средний чек → выручка с клиента

Иногда гость не возвращается обратно не из-за отсутствия программы лояльности или персональных предложений. Бывает так, что он сталкивается с неудобствами, из-за которых ему проще открыть другое приложение.

Мы регулярно видим такие ситуации в разборах сервисов доставки:

• корзина не синхронизируется между устройствами;
• авторизация занимает слишком много времени;
• нельзя оставить комментарий для курьера;
• непонятно, где находится заказ и на каком он этапе;
• нельзя убрать или добавить ингредиенты;
• нет удобной связи с поддержкой;
• появляются неуместные допродажи;
• отсутствуют приветственные бонусы или понятный промокод для следующего заказа.

Каждая такая мелочь сама по себе может показаться незначительной, но если клиент уже использует несколько приложений, ему не нужно долго терпеть неудобства. Он выберет другое.

Поэтому одн из главных вопросов для ресторана сегодня звучит так: «Что такого есть у нас на сайте или приложении, что заставит гостя вернуться снова?» Для этого как раз и нужна связка из сайта или приложения, личного кабинета, программы лояльности, CRM и аналитики. Она позволяет понимать поведение клиента и использовать эти данные, чтобы следующий заказ становился проще, удобнее и выгоднее для обеих сторон.